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A veces nos cuesta creer cuánto han avanzado tecnológicamente las herramientas que utilizamos en nuestra cotidianidad. Desde que la inteligencia artificial ha tenido un alto impacto en el diseño de estrategias de atención al cliente tras las ventajas que ofrece la automatización de procesos, ha existido una gran confusión entre las funciones que cumple un chatbot o bot conversacional y las que cumple un asistente virtual.
En virtud de ello, queremos enseñarte las principales diferencias que poseen estos softwares entre sí y cómo enriquecen la experiencia de los shoppers hoy en día.
Primero lo primero ¿Qué es un bot?
Un bot es un programa de computación que cumple un conjunto de tareas de forma automática. También se puede definir como una herramienta que se utiliza para realizar acciones repetitivas en un corto tiempo.
Los bots relacionados al Internet no es un concepto nuevo: los motores de búsqueda como Google utilizan constantemente bots en forma de crawlers o arañas web para analizar las páginas web y las entradas de blogs. Su objetivo es indexarlos a la base de datos de Google y así ranquear a esa páginas entre los primeros resultados por la calidad de sus contenidos y fuentes.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un tipo de bot o programa informático que se instala en aplicaciones de mensajería instantánea y chats en línea de páginas web para generar conversaciones con los usuarios que le escriben a las empresas a través de esas plataformas para solicitar cualquier tipo de información.
Los chatbots se utilizan para ayudar a las personas a resolver sus dudas y problemas de forma inmediata cuando los agentes de ventas no pueden llevar a cabo esas responsabilidades, esto podría ocurrir en horarios nocturnos o en días festivos, cuando es normal que estas personas no estén disponibles para responder.
¿Qué es un asistente virtual?
Existen dos tipos de asistentes virtuales. Por un lado, el término describe a aquellas personas que actúan como contratistas independientes que prestan servicios de soporte administrativos, creativos y técnicos a múltiples clientes desde sus hogares u oficinas.
Por otro lado, describe a aquellas aplicaciones que brindan soporte para que los usuarios puedan realizar tareas sencillas como búsquedas por voz de archivos, páginas webs, contactos, etc. Los asistentes virtuales se caracterizan por estar dotados de inteligencia artificialy un máximo ejemplo de ellos son el asistente de Google, Siri de Apple y Cortana de Microsoft.
Diferencias claves entre chatbots y asistentes virtuales
Los chatbots y asistentes virtuales tienden a generar confusiones y algunas personas creen que son lo mismo o que están diseñados para cumplir las mismas funciones. Lo cierto es que entre ambos conceptos existen notables diferencias que son importantes destacar, entre ellas:
La principal diferencia entre los chatbots y los asistentes virtuales reside en su protagonismo en el mercado. Los asistentes virtuales son creados por las grandes compañías tecnológicas como Apple, Google o Microsoft con el propósito de convertirse en un asistente personal que resuelve todas las dudas que puedan surgir en la cotidianidad de los usuarios que utilizan esos sistemas operativos.
En cambio, los chatbots son más fáciles de crear y existen una gran variedad de empresas en el mercado dedicadas a ofrecer este servicio de programación a otras.
El objetivo de los asistentes virtuales es más amplio que el de los chatbots, el cual si posee funciones más específicas como: brindar una atención en línea e incrementar las ventas de una empresa. Los chatbots nacen con la finalidad de resolver acciones muy limitadas y previamente estipuladas, las cuales se encuentran enfocadas en:
En cambio, los asistentes virtuales no buscan generar ventas, sino luego de que el cliente compra el dispositivo móvil u ordenador, su objetivo es mejorar y agilizar las actividades y/o tareas que realizan los usuarios a través de esos dispositivos. Estas tareas van desde el reconocimiento de ubicación hasta el acceso a información en línea como el clima, el tráfico, noticias, precios de acciones, horario del usuario, precios al detal, etc.
A pesar de que ambos términos nacieron como consecuencia del auge del marketing conversacional, los chatbots y asistentes virtuales no se integran en los mismos entornos ni a las mismas tecnologías.
Mientras que los chatbots se desarrollan en páginas webs, apps de mensajería, redes sociales o aplicaciones; los asistentes virtuales se diseñan como aplicaciones propiamente destinada para móvil u ordenadores y se alojan entornos tecnológicos más innovadores como es el caso de los Home Speakers ó Home Devices, Google Home, Amazon Echo, Home Pod de Apple,entre otros.
Un asistente virtual le haría preguntas a un usuario para ayudarlo a decidir que tipo de seguro de viaje necesita para su próxima aventura. En cambio, un chatbot haría preguntas ya preestablecidas sobre los intereses de compra de ese usuario. Generando, de esta manera, una conversión y/o transacción monetaria a la empresa que esté utilizando el chatbot para su página web, red social o apps de mensajería.
No obstante, ambos pueden dotarse de inteligencia artificial y de procesamiento de lenguaje natural. También pueden aprender de las interacciones con los humanos o el análisis de millones de datos (machine learning), simular emociones y conectarse a diferentes fuentes de datos para obtener información.
Igual es importante aclarar que todos los asistentes virtuales por su naturaleza están dotados de inteligencia artificial, mientras que los chatbots no necesariamente poseen esa característica.
Lo que sí es definitivo es que los asistentes virtuales están orientados a servir a los usuario, mientras que un chatbots a servir a la empresas que lo implementa para atender de forma rápida y eficaz a sus clientes. Mientras el primero ofrece un servicio de ayuda, el segundo ofrece un servicio de asistencia de venta.
